Net Promotor Score + WHY zorgt voor groei

Sinds jaar en dag is het duidelijk dat de actieve referent die positief over u spreekt mede zorgt voor een gezonde omzetgroei van uw organisatie. Vele cursussen hebben hieraan nog meer aandacht gegeven en telkens blijkt dat de inzicht in het arsenaal tevreden klanten  onvoldoende voorhanden is.

Een klant die blij en tevreden is, geeft u plezier in uw werk en zorgt dus voor serieuze leads. Stelt u zich eens voor dat iedereen uw organisatie aanbeveelt!

De meetmethode Net Promotor Score (NPS) zorgt ervoor dat u met één (liefst nog met twee, maar daarover meer) vraag het aantal klanten peilt die uw organisatie zou aanbevelen. De NPS berekening wordt afgerond door het percentage (NPR’s, KPR’s en KAR’s) af te trekken van het percentage (PAR’s en PPR’s).

In de beoordelingslijst kunnen de klanten op een schaal van 11 punten de waarschijnlijk van aanbevelen opgeven. De laagste score is een 0 (zeer onwaarschijnlijk) en de hoogste score is een 10 (zeer waarschijnlijk). Op deze wijze ontstaan verschillende groepen klanten. Bij Zivier hebben we deze groepen als volgt ingedeeld:

• PAR’s (positieve actieve referent) met een score van 9 of 10
• PPR’s (positieve passieve referent) met een score van 7 of 8
• NPR’s (neutrale passieve referent) met een score van 6
• KPR’s (kritische  passieve referent) met een score van 5
• KAR’s (kritische actieve referent) met een score van 0 tot 4

Behalve de status van de tevredenheid van de klant willen wij weten waarom de klant (on)tevreden is. Waardoor is de klant zo tevreden of juist ontevreden?

De NPS aangevuld met de WHY biedt Zivier alle mogelijkheden te groeien in onze rol van ‘ontzorger’ van onze klanten. Het gemak dat wij onze klanten bieden, wordt na de 500ste meting die wij hebben afgesloten steeds weer het meest gewaardeerd.

Wij raden iedereen aan om zo snel als mogelijk te starten met de NPS + WHY.